Quand une simple modification peut vous rapporter 300 millions de $
Si vous êtes à la recherche d’une étude de cas sur le ROI d’une démarche de refonte ergonomique, je vous propose celle-ci : The $300 Million Button.
300.000.000 de $, c’est le C.A. supplémentaire généré par une “simple” modification sur un formulaire. Incroyable ? Et pourtant vrai car celui qui raconte cette anecdote est Jared Spool, un des praticiens les plus reconnus de la profession.
Le nom du client n’est pas donné mais il est question d’un acteur de la distribution US (WallMart ? K-Mart ? Best Buy ?), toujours est-il que le problème venait du formulaire (et processus d’identification) de leur boutique en ligne : après avoir validé leur panier les clients devaient s’identifier ou créer un compte. Mais un test avec des utilisateurs a révélé que ces derniers ne souhaitaient pas toujours créer de compte, ils voulaient juste acheter en ligne.
La préconisation a donc été de créer un processus d’achat plus court sans création de compte. Résultat : une augmentation de 45% du nombre de transactions (+15M$ le premier mois et +300M$ la première année).
Pour la petite histoire, le problème était néanmoins plus profond car le système d’identification était défaillant et posait de gros problèmes (jusqu’à 160.000 demande de mot de passe par jour, gloups !).