L’utilisabilité est un modèle économique viable

Depuis que le commerce en ligne existe, la transformation et la fidélisation sont les préoccupations principales des e-commerçants. Dans la mesure où la transaction et la relation client sont dématérialisées, c’est en grande partie sur l’interface que reposent ces problématiques de taux de transformation et de fidélisation. Je pense ne rien vous apprendre en disant que le confort et la simplicité d’usage sont des critères essentiels pour la réussite d’une activité marchande en ligne. Je dirais même plus : l’utilisabilité a un impact direct sur la rentabilité. Et pourtant… je continue de croiser toutes les semaines des marchands qui reconnaissent avoir un site web perfectible, mais prétextent un manque de temps pour ne pas s’atteler à un chantier de refonte ou d’amélioration continue. Quelle erreur…

Toujours est-il que certains entrepreneurs ont décidé de faire du confort et de la simplicité d’usage leur cheval de bataille. J’ai ainsi déjà mentionné plusieurs fois des acteurs comme Kayak qui ont décidé de s’attaquer aux géants de voyage avec une interface plus simple que les grands portails : La bataille du commerce en ligne se gagnera sur l’expérience utilisateur. Visiblement c’est une stratégie gagnante puisque Kayak a été introduit en bourse et racheté par Priceline l’année dernière. Sur ce schéma, d’autres essayent de grappiller des parts de marché sur un secteur que l’on croyait verrouiller par des grands groupes surpuissants. Dans la mesure où ces services utilisent tous les mêmes systèmes de recherche et réservation, leur stratégie de conquête et de fidélisation repose ainsi sur une interface simple et agréable à utiliser.

C’est ainsi le cas d’Hipmunk, dont j’ai déjà parlé il y a trois ans : Hipmunk, la nouvelle référence de la recherche de vol. Ils ont diversifié leurs activités avec la recherche d’hôtels, mais leur interface de résultats de recherche est toujours aussi splendide :

Intuitivité, contraste et densité d’information y sont optimisés à l’extrême pour proposer aux internautes un modèle du genre. À côté, la page de résultat d’Expedia fait triste mine :

Brouillon, verbeuse et confusante, cette liste de résultats est d’autant plus triste qu’elle n’est pas compatible avec les terminaux mobiles.

Sur le créneau des billets de train, nous avons un exemple encore plus flagrant avec Capitaine Train, le petit poucet qui veut se mesurer à la SNCF. Ils sont allez encore plus loin dans la simplification avec une interface redoutablement efficace que l’on prend immédiatement en main :

Ils ont réussi l’incroyable pari de faire tenir en un seul écran le formulaire de recherche, les résultats et les détails du train. Un exploit que les équipes de VCS n’ont visiblement pas cherché à reproduire :

Ce Capitaine Train peut-il détrôner la SNCF ? Non, impossible. Mais de toute façon ce n’est pas le but recherché. Quand les équipes ont décidé d’exploiter la libéralisation des transports, j’imagine qu’elles n’ambitionnaient pas de se substituer à l’opérateur national, mais plutôt de récupérer une petite partie de son business. Là encore, toute la stratégie de différenciation repose sur cette interface épurée. Et ça fonctionne, car l’expérience d’achat est bien plus agréable.

L’utilisabilité est donc la pierre angulaire du succès de ces deux services. En quelque sorte, nous pouvons dire que c’est leur modèle économique : court-circuiter les ventes de gros acteurs (supposés) immuables avec une expérience d’achat simplifiée et une interface à l’utilisabilité optimisée à l’extrême. Je ne peux que cautionner une telle initiative.