La conception d’expĂ©rience utilisateur est une discipline, pas une notion

Concevoir un site web n’est pas une tâche facile, c’est un chantier complexe qui mobilise de nombreuses ressources dans des domaines d’expertise très variĂ©s. Traditionnellement associĂ©e Ă  l’utilisabilitĂ©, l’expĂ©rience utilisateur a toujours Ă©tĂ© considĂ©rĂ©e comme une notion vague, du genre : “Il faut amĂ©liorer l’expĂ©rience utilisateur“. Soit, mais Ă  partir de quand l’expĂ©rience est-elle bonne ? Quels sont les leviers permettant de l’amĂ©liorer ? Autant de questions que la communautĂ© se posait dĂ©jĂ  au siècle dernier (littĂ©ralement). Pourtant, nous arrivons Ă  dĂ©crire de façon prĂ©cise la diffĂ©rence entre utilisabilitĂ© et expĂ©rience utilisateur.

Toujours est-il que la responsabilitĂ© de l’expĂ©rience utilisateur n’est toujours pas clairement dĂ©finie. N’Ă©tait pas clairement dĂ©finie, car la Usability Professionals Association prend les choses en main et change de nom : Hello UXPA, Bye bye UPA. L’UPA a donc Ă©tĂ© rebaptisĂ©e en UXPA, pour User Experience Professionals Association. Le but de la manoeuvre est de redĂ©finir les contours de l’association et plus gĂ©nĂ©ralement d’Ă©largir le pĂ©rimètre d’intervention de ses membres.

Ne vous y trompez pas, il n’est pas ici question de l’association des diplĂ´mĂ©s en ergonomie (une discipline scientifique enseignĂ©e dans les universitĂ©s françaises), mais de l’association internationale des professionnels de l’expĂ©rience utilisateur. Ce changement de nom reflète bien l’Ă©volution des missions et des responsabilitĂ©s qui sont confiĂ©es aux concepteurs (dans le sens large du terme) : Why Change Name to UXPA?.

Cette annonce tombe Ă  pic, car cela fait un petit bout de temps que je souhaitais m’exprimer sur l’importance de l’expĂ©rience utilisateur et de la façon dont elle peut ĂŞtre amĂ©liorĂ©e et formalisĂ©e. Il existe ainsi des mĂ©thodes et modèles pour auditer et reprĂ©senter l’expĂ©rience utilisateur d’un service ou d’une marque : The Anatomy of an Experience Map. Le but de la manoeuvre est de modĂ©liser de façon prĂ©cise les diffĂ©rentes interactions entre un client et une marque au travers des diffĂ©rents stades qu’il va traverser avant, pendant et après sont achat.

Exemple de cartographie de l’expĂ©rience utilisateur

Cette cartographie permet d’avoir une vision d’ensemble de l’expĂ©rience des utilisateurs et d’identifier des points d’achoppement, des recoupements, des zones d’amĂ©lioration… Cette cartographie peut avoir diffĂ©rents noms : Experience Map, UX Map, Customer Journey Map, UX Journey Map… mais nous parlons bien toujours du mĂŞme livrable, qui concerne un produit, une marque ou un secteur.

Exemple de cartographie de l’expĂ©rience utilisateur d’un acheteur de voiture

Se lancer directement dans la refonte ergonomique d’un site est une tactique intĂ©ressante Ă  court terme, surtout pour identifier et implĂ©menter des quick wins. Mais si vous souhaitez voir les choses en grand, il faut initier une rĂ©flexion plus globale qui prend en compte l’ADN de la marque dans un contexte d’achat Ă©largi. Cette vision holistique va vous permettre de prendre du recul et d’amĂ©liorer l’expĂ©rience d’achat et de possession, pas uniquement les interfaces (boutique, site web, application mobile…).

La conception de l’expĂ©rience utilisateur intervient donc Ă  un niveau stratĂ©gique, alors que l’interface d’un site et/ou son amĂ©lioration ergonomique intervient à un niveau tactique, voir opĂ©rationnel : MĂ©thodologie du design d’expĂ©rience… on rĂ©capitule et on comprend tout. Cela ne veut pas dire que l’une est meilleure que l’autre, simplement que de nombreux choix de conception pourraient ĂŞtre facilitĂ©s / harmonisĂ©s avec un travail rigoureux de modĂ©lisation de l’expĂ©rience utilisateur.

Tout ceci peut vous paraĂ®tre un peu vaporeux, mais je peux vous assurer que, pour l’avoir testĂ© chez mes clients, la Customer Journey Map est un outil de travail très puissant. Charge Ă  vous de trouver la mĂ©thode et le format avec lequel vous vous sentez le plus Ă  l’aise.

8 commentaires pour “La conception d’expĂ©rience utilisateur est une discipline, pas une notion”

  1. Posté par Pierre a dit : le

    Article très intéressant !
    Je dĂ©couvre cette notion et je pense que la Customer Journey Map prend tout son sens dans une stratĂ©gie multicanal oĂą l’expĂ©rience utilisateur a souvent tendance Ă  ĂŞtre diffĂ©rente en magasins et sur internet (par exemple)

  2. Posté par WS Interactive a dit : le

    Le web français a un vrai train de retard sur la considĂ©ration de l’ExpĂ©rience Utilisateur… Il est temps d’intĂ©grer cette “Discipline” dans nos mĂ©thodologies et process de conception et/ou refontes de sites !

  3. Posté par Nicolas a dit : le

    Merci pour ta contribution Ă  la reconnaissance de cette discipline passionnante !

  4. PostĂ© par Aborder l’experience client (ou utilisateur) dans sa globalitĂ© : mĂ©thodologie | Eleven78 a dit : le

    [...] See on http://www.simpleweb.fr [...]

  5. Posté par Mikael Lothodé a dit : le

    Et oui ce n’est pas juste du bon sens :)
    un UX designer/researcher qui est parti Ă  Berlin pour faire son boulot..

  6. PostĂ© par Quelle dĂ©finition pour le marketing digital en 2013 ? « FredCavazza.net FredCavazza.net a dit : le

    [...] Toujours est-il que dans mes missions au quotidien, je constate que deux notions sont essentielles : la connaissance client (au travers de la collecte et l’exploitation de donnĂ©es pour étudier les comportements et anticiper les besoins) et l’optimisation de l’expĂ©rience (La conception d’expĂ©rience utilisateur est une discipline, pas une notion). [...]

  7. PostĂ© par Compte-rendu du Digital Marketing Symposium 2012 « FredCavazza.net FredCavazza.net a dit : le

    [...] Bien, mais manque de prise de hauteur, car on parle toujours de site web (navigation…) et pas forcĂ©ment d’expĂ©rience client (cf. La conception d’expĂ©rience utilisateur est une discipline, pas une notion). [...]

  8. PostĂ© par Mes 13 prĂ©dictions pour 2013 « FredCavazza.net FredCavazza.net a dit : le

    [...] et permettent de formaliser une vision d’ensemble des interactions avec les clients (La conception d’expĂ©rience utilisateur est une discipline, pas une notion). Plus que le prix ou l’esthĂ©tisme, les clients sont avant tout Ă  la recherche [...]

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