La conception d’expérience utilisateur est une discipline, pas une notion

Concevoir un site web n’est pas une tâche facile, c’est un chantier complexe qui mobilise de nombreuses ressources dans des domaines d’expertise très variés. Traditionnellement associée à l’utilisabilité, l’expérience utilisateur a toujours été considérée comme une notion vague, du genre : « Il faut améliorer l’expérience utilisateur« . Soit, mais à partir de quand l’expérience est-elle bonne ? Quels sont les leviers permettant de l’améliorer ? Autant de questions que la communauté se posait déjà au siècle dernier (littéralement). Pourtant, nous arrivons à décrire de façon précise la différence entre utilisabilité et expérience utilisateur.

Toujours est-il que la responsabilité de l’expérience utilisateur n’est toujours pas clairement définie. N’était pas clairement définie, car la Usability Professionals Association prend les choses en main et change de nom : Hello UXPA, Bye bye UPAL’UPA a donc été rebaptisée en UXPA, pour User Experience Professionals Association. Le but de la manoeuvre est de redéfinir les contours de l’association et plus généralement d’élargir le périmètre d’intervention de ses membres.

Ne vous y trompez pas, il n’est pas ici question de l’association des diplômés en ergonomie (une discipline scientifique enseignée dans les universités françaises), mais de l’association internationale des professionnels de l’expérience utilisateur. Ce changement de nom reflète bien l’évolution des missions et des responsabilités qui sont confiées aux concepteurs (dans le sens large du terme) : Why Change Name to UXPA?.

Cette annonce tombe à pic, car cela fait un petit bout de temps que je souhaitais m’exprimer sur l’importance de l’expérience utilisateur et de la façon dont elle peut être améliorée et formalisée. Il existe ainsi des méthodes et modèles pour auditer et représenter l’expérience utilisateur d’un service ou d’une marque : The Anatomy of an Experience Map. Le but de la manoeuvre est de modéliser de façon précise les différentes interactions entre un client et une marque au travers des différents stades qu’il va traverser avant, pendant et après sont achat.

Exemple de cartographie de l’expérience utilisateur

Cette cartographie permet d’avoir une vision d’ensemble de l’expérience des utilisateurs et d’identifier des points d’achoppement, des recoupements, des zones d’amélioration… Cette cartographie peut avoir différents noms : Experience Map, UX MapCustomer Journey Map, UX Journey Map… mais nous parlons bien toujours du même livrable, qui concerne un produit, une marque ou un secteur.

Exemple de cartographie de l’expérience utilisateur d’un acheteur de voiture

Se lancer directement dans la refonte ergonomique d’un site est une tactique intéressante à court terme, surtout pour identifier et implémenter des quick wins. Mais si vous souhaitez voir les choses en grand, il faut initier une réflexion plus globale qui prend en compte l’ADN de la marque dans un contexte d’achat élargi. Cette vision holistique va vous permettre de prendre du recul et d’améliorer l’expérience d’achat et de possession, pas uniquement les interfaces (boutique, site web, application mobile…).

La conception de l’expérience utilisateur intervient donc à un niveau stratégique, alors que l’interface d’un site et/ou son amélioration ergonomique intervient à un niveau tactique, voir opérationnel : Méthodologie du design d’expérience… on récapitule et on comprend tout. Cela ne veut pas dire que l’une est meilleure que l’autre, simplement que de nombreux choix de conception pourraient être facilités / harmonisés avec un travail rigoureux de modélisation de l’expérience utilisateur.

Tout ceci peut vous paraître un peu vaporeux, mais je peux vous assurer que, pour l’avoir testé chez mes clients, la Customer Journey Map est un outil de travail très puissant. Charge à vous de trouver la méthode et le format avec lequel vous vous sentez le plus à l’aise.

8 commentaires pour “La conception d’expérience utilisateur est une discipline, pas une notion”

  1. Posté par Pierre a dit : le

    Article très intéressant !
    Je découvre cette notion et je pense que la Customer Journey Map prend tout son sens dans une stratégie multicanal où l’expérience utilisateur a souvent tendance à être différente en magasins et sur internet (par exemple)

  2. Posté par WS Interactive a dit : le

    Le web français a un vrai train de retard sur la considération de l’Expérience Utilisateur… Il est temps d’intégrer cette « Discipline » dans nos méthodologies et process de conception et/ou refontes de sites !

  3. Posté par Nicolas a dit : le

    Merci pour ta contribution à la reconnaissance de cette discipline passionnante !

  4. Posté par Aborder l’experience client (ou utilisateur) dans sa globalité : méthodologie | Eleven78 a dit : le

    […] See on http://www.simpleweb.fr […]

  5. Posté par Mikael Lothodé a dit : le

    Et oui ce n’est pas juste du bon sens :)
    un UX designer/researcher qui est parti à Berlin pour faire son boulot..

  6. Posté par Quelle définition pour le marketing digital en 2013 ? « FredCavazza.net FredCavazza.net a dit : le

    […] Toujours est-il que dans mes missions au quotidien, je constate que deux notions sont essentielles : la connaissance client (au travers de la collecte et l’exploitation de données pour étudier les comportements et anticiper les besoins) et l’optimisation de l’expérience (La conception d’expérience utilisateur est une discipline, pas une notion). […]

  7. Posté par Compte-rendu du Digital Marketing Symposium 2012 « FredCavazza.net FredCavazza.net a dit : le

    […] Bien, mais manque de prise de hauteur, car on parle toujours de site web (navigation…) et pas forcément d’expérience client (cf. La conception d’expérience utilisateur est une discipline, pas une notion). […]

  8. Posté par Mes 13 prédictions pour 2013 « FredCavazza.net FredCavazza.net a dit : le

    […] et permettent de formaliser une vision d’ensemble des interactions avec les clients (La conception d’expérience utilisateur est une discipline, pas une notion). Plus que le prix ou l’esthétisme, les clients sont avant tout à la recherche […]