L’utilisabilité des sites a-t-elle progressé en 12 ans ? Non !

Loin de moi l’idée de jouer les vieux brisquards, mais je travaillais déjà sur l’utilisabilité des sites web au siècle dernier. À cette époque (lointaine), le web était encore considéré comme un média immature et instable. Il était donc normal que l’ergonomie moyenne des sites soit plutôt basse (par manque de connaissances, compétences, ressources…). Nous sommes maintenant en 2012, et je n’ai pas l’impression que la simplicité d’usage a globalement progressé sur la décennie passée. Nous ne sommes pas ici dans l’affirmation, mais dans le ressenti, voire l’impression que me donnent les sites que je consulte au quotidien (institutionnels, d’information, boutiques en ligne, portails…). Peut-être est-ce parce que mes exigences s’accroissent plus vite que le rythme d’amélioration des sites, toujours est-il qu’il y a encore BEAUCOUP de travail.

Ceci étant dit, le cabinet Forrester a publié ce mois-ci un rapport venant accréditer mon ressenti : Lessons Learned From 1,500 Website User Experience Reviews. Les conclusions du rapport sont accablantes : sur 1.500 sites testés, seuls 45 (3%) sont considérés comme satisfaisants d’un point de vue ergonomique. C’est peu… très peu, d’autant plus que l’évolution est très lente : s’il n’y a pratiquement plus de mauvais élèves, la grande majorité des sites se contentent d’un score faible / moyen (le rapport repose sur une méthode quantitative avec 25 critères de pondération).

Évolution de l'utilisabilité des sites web

Là où ce rapport est intéressant, c’est qu’il met en lumière le fait que l’on retrouve au fil des ans toujours les mêmes lacunes :

  • Des textes pas très lisibles ;
  • Une facilité de complétion des tâches perfectible ;
  • Des mentions de sécurité et confidentialité difficiles à trouver ;
  • Une mise en page qui n’exploite pas bien l’espace disponible ;
  • Des contenus pas évidents à trouver.

Bref, malgré plus d’une décennie de pratique, les fondamentaux ne sont toujours pas maitrisés : lisibilité, repérage, orientation, simplicité de prise en main… Quel dommage, pourtant en dix ans chaque site a forcément dû connaitre au moins deux refontes. Comment se fait-il que le niveau moyen ne progresse pas ? Je serais incapable de vous l’expliquer. Pourtant il suffit de réserver un billet de train, acheter un objet, chercher de l’information ou compléter une tâche en ligne pour s’en rendre compte. N’est-il pas aberrant de constater que même sur des choses extrêmement simples (page de texte, formulaire, tableau…), la plupart des sites en 2012 sont encore incapables de proposer une expérience satisfaisante ?

Pourtant il existe des outils simples pour assurer les fondamentaux : les checklists et référentiels. Il existe ainsi quantité de checklists pour vous aider à adopter les bons réflexes, des listes très simples (Website Usability Checklist and Usability Guide) ou des choses plus sophistiquées (25 Incredibly Useful Usability Cheat Sheets & Checklists).

Mais je pense qu’en matière de référentiel, le projet Opquast est, selon moi, ce qui se fait de mieux, et en plus il est en français : Liste des bonnes pratiques.

Le référentiel de bonnes pratiques Opquast

De plus, je vous signale qu’il existe au format Memento. Vous n’avez donc plus aucune excuse !

16 commentaires pour “L’utilisabilité des sites a-t-elle progressé en 12 ans ? Non !”

  1. Posté par Laurent DEMONTIERS a dit : le

    Mon analyse de comptoir sur les causes de cette situation :

    • La plupart des annonceurs n’ont pas les budgets pour engager ou faire engager une réflexion ergonomique approfondie sur leur site.
    • Beaucoup d’annonceurs ne montrent encore que de considérations pour l’ergonomie.
    • Les prestataires sont souvent mal formés à l’ergonomie. Où sont les formations réellement qualifiées en ergonomie des interfaces Web et mobiles en France ?
    • Pour des raisons de rentabilité, les prestataires vendent des solutions techniques qui induisent l’ergonomie de l’interface.
    • Les interfaces d’aujourd’hui sont beaucoup plus complexes que celles d’il y a 10 ans.

    Patron, une bière !

  2. Posté par Elie a dit : le

    Salut Fred,
    Merci pour le compliment sur le référentiel qualité Web.
    Pour être tout à fait sincère et sans vouloir trop teaser, ce n’est qu’un début.
    Sinon, une autre bière, tiens..

  3. Posté par Jeff a dit : le

    Où je travaille c’est flagrant. Le service informatique a la main sur le web : les contenus, l’expérience utilisateur, le référencement, etc. ne font pas du tout partie de ses préoccupations! Pire, “par souci de cohérence” (sic!), on persiste à reproduire les mêmes erreurs ergonomiques au fil des années. Et ce n’est pas moi, le littéraire, qu’on va écouter.
    Pour ce qui est de la refonte justement, elle n’est vue que comme une problématique technique. Résultat de la dernière refonte : un grand bond en arrière du point de vue de l’utilisabilité et de l’architecture de l’information… et un désintérêt de nos utilisateurs pour nos sites… Bravo!
    Je ne dis pas que ça explique tout mais voici un cas très concret qui montre comment on peut encore aujourd’hui continuer à faire des sites web sans se préoccuper des utilisateurs…

  4. Posté par Cyril a dit : le

    Cet article ne m’etonne pas, et il me semble que c’est d’autant plus vrai en France.

    Je travaille en tant qu’ergonome en Australie ou les entreprises investissent massivement dans l’Experience Utilisateur (User Experience), tout secteur confondu, tout terminal confondu. En France on prefere encore confier l’interface de nos sites a des agences graphiques qui n’ont souvent aucune reelle experience dans l’ergonomie et qui ne connaissent rien aux clients de l’entreprise. Je ne pense pas me tromper en disant que les entreprises francaises investissent pas ou peu dans la recherche client (je ne parle pas des etudes marketing), ce qui conduit forcement a des interfaces bancales.

  5. Posté par Mael a dit : le

    2001 : 58% de scores négatifs, 2012 : 34 %. Et une proportion grandissante de la note moyenne. Votre titre m’étonnait, n’ayant lu que le contraire depuis des années.
    Je n’ai pas lu l’étude de Forrester, mais d’après votre graphique, et d’après la méthode employée, on ne peut pas déduire (sans étape intermédiaire, il manque quand même une grosse prémisse) que le pourcentage de réussite aux critères d’utilisabilité montre qu’il n’y a pas d’amélioration.

  6. Posté par Sylvain Guéguen a dit : le

    Cela ne m’étonne que très peu… Il y a certainement tout un tas de réponses pour expliquer le phénomène : le manque d’intérêt des annonceurs, l’absence d’UX designer / ergonomes côté presta, etc.

    Il est étonnant de voir que maintenant les annonceurs commencent à s’intéresser au temps de chargement de leur site web. Pourquoi ? car maintenant cela pourrait venir pénaliser leur ranking sur Google et non pour optimiser l’expérience utilisateur…

    Côté prestataire, il y a très peu d’organisation disposant de compétences spécifiques type UX designer ou ergonomes. Parfois, il est même difficile de faire travailler des webdesigners sur des mockups car ils ne sont pas habitués à cette démarche.

    Bref, il y a encore beaucoup de travail

  7. Posté par Fred Cavazza a dit : le

    @ Laurent > En fait il y a des formations en ergonomie en France, mais elles sont à mon goût beaucoup trop académique (psycho, socio…). Des cycles courts seraient un plus indéniable.

    @ Jeff > Le prétexte de ne pas vouloir créer de rupture est bine pratique, c’est un grand classique. Le site de CDiscount est un bel exemple de l’absurdité de ce raisonnement.

    @ Cyril > Paradoxalement tout le monde s’extasie devant le travail d’Apple sur l’UX, mais personne ne pense à le faire sur leur propres sites web. Encore un comportement inexplicable…

    @ Mael > Le nombre de sites vraiment mauvais a fortement diminué, mais le niveau est globalement faible avec une très large majorité de scores moyens. Pour se rendre compte de l’absence de progression, il suffit de réserver un billet de train, acheter un objet, chercher de l’information ou compléter une tâche…

  8. Posté par Jeff a dit : le

    Je pense qu’un parallèle est aussi possible avec le faible intérêt manifesté jusqu’à présent pour l’accessibilité web car pour qui fait-on nos sites, si ce n’est pour toucher le plus grand nombre d’utilisateurs?
    Le message ergonomique a vraiment du mal à passer. L’ergonomie est souvent vue comme une couche supplémentaire qu’on choisit (ou pas le plus souvent) d’appliquer. Prises individuellement, les améliorations ergonomiques ressemblent à des points de détail. Dans leur globalité, elles changent pourtant du tout au tout l’expérience utilisateur.

  9. Posté par Obac a dit : le

    Il pourrait être intéressant de comparer l’expérience utilisateur rendue par les sites web avec leurs homologues sur d’autres médias (s’ils existent). Prenons différents exemple, est-il plus simple/rapide/agréable de :
    – réserver un billet de train sur http://www.voyages-sncf.com ou bien en agence, au téléphone, au guichet, sur minitel (pour le peu de temps qu’il lui reste encore à vivre), sur une borne automatique, etc.
    – consulter l’Information sur différents sites ou bien dans les journaux/magazines, à la TV, etc.
    – obtenir des réponses sur ses abonnements téléphoniques/Internet/EDF/GDF/autres sur le site des différents fournisseurs ou bien par téléphone, en boutique, etc.
    – payer ses impôts sur impots.gouv.fr ou bien en Trésorerie
    – faire ses achats en ligne ou bien au téléphone, en boutique, etc.

    Cela permettrait de savoir si le service est juste mal rendu sur les sites web ou bien si le service est difficile à rendre dans l’absolu (sous-entendu : peut-on réellement faire mieux ?)

  10. Posté par Mael a dit : le

    @fred > La méthodologie proposée par Forrester est justement celle que vous décrivez, par l’évaluation de la réussite à des tâches selon une grille de critère standardisée.
    Je pense surtout que l’effort ergonomique ne seras jamais à la portée de la plupart des projets, soit par manque de budget, soit par crispation sur ses acquis (système informatique, logistique, avantage concurrentiel, clientèle historique), soit par manque d’imagination !

  11. Posté par Olivier Nourry (@OlivierNourry) a dit : le

    Comme le suggère Mael, il faut sûrement analyser plus finement l’étude pour en tirer des conclusions utiles.
    Au niveau du ressenti, je suis à la fois d’accord et pas d’accord avec vous. Il me semble qu’il faut distinguer 2 familles de sites du point de vue de l’utilisabilité. Celle que vous pointez à juste titre comme n’ayant pas évolué depuis un siècle, ou si peu : sites institutionnels, sites corporates, et tout ce qui est à l’avenant. Et les sites de type « applications », notamment les interfaces de consultation des réseaux sociaux, qui, j’ai beau fouiller ma mémoire d’internaute né au 20ème siècle, étaient largement moins user-friendly. La saisie prédictive, l’interprétation à la volée des liens copiés-collés, l’aide contextuelle, les champs pré-formatés, la recherche assistée, toutes ces petites attentions qu’on ne remarque plus tant elles sont bien intégrées, font qu’il est quand même nettement plus agréable d’utiliser un moteur de recherche ou un webmail aujourd’hui qu’il y a 10 ou même 5 ans.
    Les API ouvertes nous aident aussi grandement, en faisant gagner un temps fou (utilisateurs et développeurs), tout en élargissant incroyablement les possibilités fonctionnelles. Rien de plus banal désormais que de mettre un favori en ligne, qui se transforme sans effort et sans heurt en tweet et en notification LinkedIn dans le même mouvement. Imaginons que l’on doive tout faire à la main : indépendamment de la qualité des interfaces, ce serait fastidieux au possible. Pour moi cela participe aussi de l’utilisabilité.
    Ces améliorations sont également à mettre au compte des progrès des navigateurs, et des frameworks qui se sont développés ces dernières années, au point de devenir de véritables outils de développement, performants et productifs. Il y a 10 ans, pour gérer correctement les erreurs de saisie d’un formulaire, il fallait avoir la foi. Aujourd’hui, on a le choix. Et c’est tant mieux.
    C’est sûr qu’il y a encore des progrès à faire question accessibilité, mais ça viendra, je suis confiant.
    Il est sûrement significatif que les interfaces « sympas » soient l’apanage essentiellement d’applications ayant un objectif fonctionnel clair, et qui rencontre le succès. Il n’y a pas de hasard là-dedans, c’est le résultat d’un cercle vertueux. La qualité de l’expérience utilisateur est intégrée au processus de conception car à la base il y a volonté de rendre un service à cet utilisateur. On se donne donc les moyens de le satisfaire, et le succès confirme le bien-fondé de cet investissement. Non pas qu’une bonne interface compense un concept moyen, mais un bon concept peut certainement se faire planter par une mauvaise interface.
    En face de ça, les sites que vous citez, qui forment le ventre mou du Web, le moins intéressant techniquement mais certainement le plus alimentaire pour les agences et SSII, partent sur un mauvais pied. Hérités de la culture du print, de la communication à la papa, de la peur de sortir des clous, du syndrome du site-du-voisin-je-veux-le-même… Phénomènes aggravés par un processus d’achat totalement inadapté aux spécificités du Web. Il suffit de lire quelques appels d’offres pour réalisation de sites web institutionnels, pour comprendre qu’on est dans le conformisme absolu, voire revendiqué. Ces projets sont des éteignoirs à créativité. Le fonctionnement -même des appels d’offres publics empêche tout échange préliminaire, pourtant nécessaire à l’élaboration d’un projet en phase avec son époque. Le candidat s’engage sur un cahier des charges, qui est parfois figé dans le marbre dès le dossier de consultation, qu’il soit bon ou mauvais. Il en déduit une charge de travail et un planning, et sera parfois pénalisé financièrement pour tout dépassement. Système parfait pour générer de la médiocrité ! Contraints par les délais et budgets, les prestataires ne vont pas bousculer les choses et seront tentés de copier-coller des solutions fatiguées, mais sans danger, car après tout, ça fait 12 ans qu’on fait pareil… Celui qui prend le risque d’être « force de proposition » (terme codé pour « filez-nous vos idées, on vous rappellera ») prend aussi le risque de ne jamais gagner ce type de marchés. Mais en se cantonnant à ce type de travail ras-du-gazon, les développeurs ne progressent pas. Ou plutôt, ils deviennent très performants dans la réalisation de sites ventre-mou. Ce qui les amène à gagner d’autres marchés, et ainsi de suite.
    Pour rompre ce cycle infernal, il faut être deux : des prestataires qui osent, et apprennent à faire, des sites à la hauteur des possibilités techniques actuelles. Et des acheteurs qui acceptent de lâcher prise, ne se cramponnent plus à un processus d’achat inadapté, et reconnaissent que leurs prestataires comprennent bien mieux qu’eux ce métier qui n’est pas le leur. Ce faisant, ils leur donneront l’opportunité d’explorer des voies nouvelles, et de progresser. Ce ne sont pas les utilisateurs qui s’en plaindront.

  12. Posté par Olivier Nourry (@OlivierNourry) a dit : le

    @Obac je ne pense pas que cela nous apprendrait grand chose d’utile, de comparer des processus IRL et web. Ils ne se ressemblent qu’en apparence. La vraie valeur fonctionnelle du processus “acheter un billet de train sur le web” contient en filigrane “acheter un billet de train à n’importe quel moment, depuis n’importe où dans le monde”. Pour les actualités: “pouvoir lire toute la presse dont j’ai envie, même si je suis dans le noir, ou aveugle, ou perdu en rase campagne (après avoir acheté un billet de train sur le Net X-D)”.
    De plus, dès qu’un agent humain entre dans le processus, on ne peut plus jurer de rien: il suffit que la personne soit hyper performante, sympathique et marrante, pour transformer une expérience banale en petit bonheur. L’inverse est tout aussi vrai.

  13. Posté par Aidyl a dit : le

    C’est simple où je travaille c’est énorme !

    Les équipes web restent dans leur acquis et n’évoluent pas, reste dans leurs erreurs et garde les mêmes boulettes. Ceci pas par manque de motivations mais par manque de temps, réaliser une opération en moins d’une semaine c’est difficile de se poser les bonnes questions et d’aller vers le neuf. C’est triste. En même temps rare sont les entreprises (PME etc.) qui propose à leur équipe de monter en compétences.

    Les chefs d’entreprises n’accordent aucune importance à l’ergonomie !
    La phrase du jour à retenir
    - “Refaire la tapisserie, ok mais ne me déplacer pas les cloisons”…

  14. Posté par Tony a dit : le

    Ca me fait beaucoup penser à un article de février 2010 de Jakob Nielsen qui expliquait que l’utilisabilité des sites web augmentait de 6% par an (cf. http://www.useit.com/alertbox/usability-progress-rate.html ). Dans lequel il précise que ce taux est bien supérieur à d’autres domaines mais bien inférieur aux avancées dans le domaine de l’informatique, tel que la loi de Moore qui progresse de 60% par an.

  15. Posté par fils a dit : le

    Qu’ en pense tu des sites en RA Fred?!

  16. Posté par JFlarouche » Lecture a dit : le

    [...] des sites a-t-elle progressé en 12 ans ? Non ! « « SimpleWeb.fr SimpleWeb.fr http://www.simpleweb.fr/2012/03/29/lutilisabilite-des-sites-a-t-elle-progresse-en-12-ans-non/ Là où ce rapport est intéressant, c’est qu’il met en lumière le fait que l’on retrouve [...]