L’acte d’achat en ligne n’est pas une démarche naturelle, il requiert une contextualisation particulière de l’offre et une mise en scène très soignée chez les e-commerçants. Au cours du processus d’achat, le panier est une des étapes/pages les plus importantes, car il est la charnière entre le parcours client et le tunnel de commande. Je vous propose ainsi d’étudier un certain nombre de trucs et astuces publiées chez mes confrères.
Commençons avec cette très belle infographie de Monetate qui résume un certain nombre de bonnes pratiques : Shopping Cart Abandonment and Tips To Avoid It.
Nous avons ensuite cette check-list de GetElastic sur les leviers de création de confiance (9 Ways to Build Trust in Checkout) :
- Acquérir un certificat SSL ;
- Affichier des badges de sécurité (comme celui de FIA-Net ou le tout récent Google Trusted Stores) ;
- Utiliser la bonne terminologie dans vos boutons (“Paiement sécurisé“) ;
- Afficher un lien vers la politique de confidentialité ;
- Fournir des explications sur le code de sécurité (de préférence avec une illustration du dos d’une carte bancaire) ;
- Proposer un tchat ou un rappel immédiat du service client ;
- Fournir des explications complètes, ou un lien vers les conditions d’expédition à l’étranger ;
- Proposer des systèmes de paiement alternatifs ;
- Afficher une adresse physique.
Chez ClickZ ils proposent également une série de bonnes pratiques (3 Shopping Cart Promotional Tactics for the Holiday Season) :
- Ajuster les frais de livraison en fonction du montant du panier (notamment pour les “petits” paniers dont le montant est inférieur aux frais de livraison) ;
- Offrir la livraison au-delà du seuil psychologique des 100$ (ou 100€) ;
Taux d'abandon du panier en fonction de son montant - Aligner les promotions individuelles sur le taux d’abandon des produits.
Les rédacteurs de GetElastic ont également publié un article fort intéressant sur le moyen de créer un sentiment d’urgence : Creating Urgency on the Shopping Cart Page.
Dernier conseil chez Monetate qui insistent sur l’affichage d’éléments de réassurance au plus près du bouton de passage à l’acte : Cart Messaging Matters, We Guarantee It.
Avec ça, vous pouvez donc faire le plein de bons conseils et astuces pour améliorer l’efficacité de votre panier. Sachez qu’il existe d’autres astuces, comme par exemple les techniques de récupération de paniers abandonnés (8 Tips for Recovering Abandoned Shopping Carts).
Même si je suis convaincu de l’importance “stratégique” du panier dans l’acte d’achat, il y a également de nombreux points à surveiller / améliorer au niveau du tunnel de commande, mais ça fera l’objet d’un autre article. Pour patienter, je vous propose cette vidéo satyrique publiée par les équipes de Google Analytics :
La suite en seconde partie de mois…
Information très pertinente, je débute le processus d’apprentissage en fonction de produire une boutique en ligne. En attente de la deuxième partie avec enthousiasme. Pourquoi faire compliqué quand on peut l’accomplir simplement. Ce billet en est un très bon exemple. Merci
Article bien sympathique, ça fait toujours plaisir de parler de taux de conversion. Pour la majorité du web, l’objectif est avant tout de transformer un visiteur et beaucoup ont tendance à l’oublier.
Ça n’est pas précisé dans l’article, mais il existe une réflexion en amont de la conception d’un panier :
– Faut-il utiliser un pré-panier (un fenêtre de confirmation d’ajout au panier qui propose des produits complémentaires) ?
– Faut-il inclure le panier dans le tunnel de commande ?
– Les produits peuvent-ils être modifier / substituer directement dans le panier ?
– Est-il préférable de proposer des fairs de livraison estimatifs dès le panier ou le faire sur la fiches produit ?
– Faut-il proposer l’identification dès la panier pour afficher les frais de livraison réels et les offres de fidélité ?
– …
On peut regrouper la plupart de ces astuces dans deux catégories : améliorer le design (au sens large, pas le look) du site et enrichir sa palette d’offres commerciales (an sens large là aussi).
“Jouer l’urgence” ne me semble pas être un comportement très sain (sauf site dédié bien sûr), à moins de ne pas se soucier des relations avec le client et de ne penser qu’à court terme. Un commentaire de l’article relatif parle d’un “rejet de la pression commerciale de la part des français” (je crois) : disons que je suis bien français alors !
Merci pour ces précieux conseils !
le principal est dis.
Selon de nombreuses études, les frais de livraison sont reconnus comme la première cause d’abandon de panier.
Autrement dit, les frais de livraison constituent souvent un frein à l’achat sur Internet, d’autant que leur montant n’est connu qu’après validation de la commande.
Ce sont les Etats-Unis qui ont été les premiers à démontrer la puissance de l’offre des frais de port comme un outil marketing étonnant avec la mise en place du Free Shipping Day : L’année dernière, Free Shipping Day a généré presque 1 milliard de dollars en seulement 24heures !
Pour la première fois en France, ce sont plus de 500 enseignes qui se rassemblent les 3&4 décembre pour offrir leur frais de livraison lors du Week-end PortGratuit.
Bénéfice garanti pour les e-commerçants quand on sait que les cyberacheteurs français privilégient une livraison offerte par rapport à toutes autres formes d’offre promotionnelle… Il n’est pas trop tard pour participer ! Il suffit de s’inscrire gratuitement sur http://www.weekendportgratuit.fr.
Super article… La vidéo Google est excellente.
Sinon pour valider ses choix rien de mieux que l’A/B testing mêlé aux tests utilisateurs.
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j’adore cette vidéo !
Il faut toujours aprècier le travail fait avec passion. Bon post