Les médias sociaux ont beau accaparer l’audience de l’internet, il n’existe que peu d’études sur l’ergonomie des interfaces de ces plateformes. Il faut dire que les interfaces changent souvent (Thoughts on the New Facebook Timeline Design), et que de toute façon, les utilisateurs sont avant motivés par la possibilité de développer des interactions sociales avec leurs amis.

Un récent article publié sur Mashable nous donne néanmoins des informations intéressantes sur la façon dont les internautes décryptent les interfaces des principaux médias sociaux : Here’s How People Look at Your Facebook Profile, Literally. L’étude est intéressante car exhaustive, mais elle vient surtout corroborer les observations d’oculométrie précédemment observées, notamment en 2009 par OneUpWeb (Une étude de Eye Tracking pour Facebook, Twitter et Youtube) : l’attention est concentrée sur le haut de page et le regard suit la mise en page en deux colonnes.

Cette étude de eye-tracking avait été complétée en 2010 par le Catalyst Group avec un examen plus approfondi de la page de liste de contacts : Eye Tracking: Facebook and LinkedIn Usability.

Plus intéressant, le EyeTrackShop avait publié en milieu d’année les résultats d’une étude portant sur Facebook et Google+ : Eye-Tracking Study Shows Users Perceive Google+ and Facebook Virtually Identically. Cette étude démontrait que l’oeil suivait le même parcours critique sur les deux interfaces.

Ces résultats ne sont pas très surprenants dans la mesure où les deux interfaces sont très proches.

Nous en revenons donc à l’article que je mentionnais en haut de page et la comparaison des zones de fixation entre les différents médias sociaux. Premier constat : le parcours de l’oeil est avant tout guidé par les photos. Ceci est particulièrement flagrant avec Facebook, Twitter, Google+ et surtout YouTube :

Autres enseignements : les photos des amis sont particulièrement appréciées, de même que les titres des contenus en haut de page. Rien de très surprenant, ceci est conforme à ce que l’on peut constater sur d’autres sites.

Il y a donc une uniformisation dans la façon dont les internautes décryptent les interfaces des réseaux sociaux, sauf pour LinkedIn où le comportement de l’oeil est très différent :

Certes, l’interface ne propose pas la même mise en page ni le même nombre de photos, mais l’on constate que le regard est avant tout attiré par l’intitulé du poste et les expériences (du moins la première).

Tout ceci est donc très intéressant, car il n’existait que peu de publications dans ce domaine. Par contre, quel dommage que nous ne disposions pas de plus de données sur la future Timeline de Facebook, sur le nouveau YouTube ou sur la façon dont les utilisateurs lisent les tweets sur l’écran d’un smartphone… Si vous avez des infos, je suis preneur.

L’acte d’achat en ligne n’est pas une démarche naturelle, il requiert une contextualisation particulière de l’offre et une mise en scène très soignée chez les e-commerçants. Au cours du processus d’achat, le panier est une des étapes/pages les plus importantes, car il est la charnière entre le parcours client et le tunnel de commande. Je vous propose ainsi d’étudier un certain nombre de trucs et astuces publiées chez mes confrères.

Commençons avec cette très belle infographie de Monetate qui résume un certain nombre de bonnes pratiques : Shopping Cart Abandonment and Tips To Avoid It.

Nous avons ensuite cette check-list de GetElastic sur les leviers de création de confiance (9 Ways to Build Trust in Checkout) :

• Acquérir un certificat SSL ;
• Affichier des badges de sécurité (comme celui de FIA-Net ou le tout récent Google Trusted Stores) ;
• Utiliser la bonne terminologie dans vos boutons (“Paiement sécurisé“) ;
• Afficher un lien vers la politique de confidentialité ;
• Fournir des explications sur le code de sécurité (de préférence avec une illustration du dos d’une carte bancaire) ;
• Proposer un tchat ou un rappel immédiat du service client ;
• Fournir des explications complètes, ou un lien vers les conditions d’expédition à l’étranger ;
• Proposer des systèmes de paiement alternatifs ;
• Afficher une adresse physique.

Chez ClickZ ils proposent également une série de bonnes pratiques (3 Shopping Cart Promotional Tactics for the Holiday Season) :

• Ajuster les frais de livraison en fonction du montant du panier (notamment pour les “petits” paniers dont le montant est inférieur aux frais de livraison) ;
• Offrir la livraison au-delà du seuil psychologique des 100$ (ou 100€) ;

  

• Aligner les promotions individuelles sur le taux d’abandon des produits.

Les rédacteurs de GetElastic ont également publié un article fort intéressant sur le moyen de créer un sentiment d’urgence : Creating Urgency on the Shopping Cart Page.

Dernier conseil chez Monetate qui insistent sur l’affichage d’éléments de réassurance au plus près du bouton de passage à l’acte : Cart Messaging Matters, We Guarantee It.

Avec ça, vous pouvez donc faire le plein de bons conseils et astuces pour améliorer l’efficacité de votre panier. Sachez qu’il existe d’autres astuces, comme par exemple les techniques de récupération de paniers abandonnés (8 Tips for Recovering Abandoned Shopping Carts).

Même si je suis convaincu de l’importance “stratégique” du panier dans l’acte d’achat, il y a également de nombreux points à surveiller / améliorer au niveau du tunnel de commande, mais ça fera l’objet d’un autre article. Pour patienter, je vous propose cette vidéo satyrique publiée par les équipes de Google Analytics :

La suite en seconde partie de mois…